Paweł Fijak
Het hoeft niet gezegd te worden dat 2020 de levensmiddelensector ingrijpend veranderd heeft en e-commerce verkopen een enorme stijging zagen.
Jaar-op-jaar richtten een steeds groter aantal consumenten zich naar online aankopen van levensmiddelen vanwege een aantal redenen, waaronder gemak, prijsvergelijking en het vermijden van lange rijen aan de kassa. Doordat over de hele wereld lockdowns werden uitgevoerd vanwege de Covid-pandemie, werd dit echter al snel de enige plaats om te winkelen, vooral voor kwetsbare consumenten.
In dit artikel kijken we hoe we ons kunnen voorbereiden op wat de e-commerce toekomst te bieden heeft voor de detailhandel.
Overzicht
Volgens IGD stijgt het marktaandeel van online winkeliers van 6,2% naar 8,9% tegen 2022.
En daar houdt het niet op. Doordat van ongeveer 90% van de mensen die naar online winkelen overgestapt zijn tijdens de pandemie verwacht wordt dat ze online blijven winkelen, wordt er geschat dat e-commerce voor levensmiddelen zal blijven groeien tot ongeveer 21,5% van de verkopen in de sector tegen 2025, met een uitgave van $250 miljard.
Dit is in sterk contrast met de voorspellingen voor covid uit 2019 van Incisiv en Winsight Grocery Business, die schatten dat online verkoop van levensmiddelen tegen 2025 zou stijgen tot 13,5% van de totale verkopen.
Bron: Mercatus
Dus waarom de grote sprong naar online aankopen gedurende de pandemie? Naast zij die geen andere keuze hebben dan online te kopen, is er ook een groeiende zorg onder klanten voor het oplopen van covid tijdens het winkelen.
Volgens een studie van Digital Commerce was meer dan 30% van de consumenten ‘enigszins bezorgd’ over het oplopen van het virus. Dit voorzichtige gedrag droeg bij aan de overgang naar online aankopen van levensmiddelen.
Bron: Digital Commerce 360
Het typische klantenprofiel voor online shoppen is doorheen 2020 veranderd. Volgens Superfood is de gebruikelijke leeftijd van deze klanten 25-35 jaar, en vormen deze 55% van het totale aantal klanten. Er werd ook ontdekt dat welvarende mannen het vaakst gebruik maakte van online winkels met levensmiddelen.
Onder deze consumenten bleek ook dat men opteerde voor de "mobile first"-aanpak.
Terug naar begin van pagina of download Het Ultieme Google Merchant Center Handboek
Voorbereiden op de toekomst in e-commerce
Met de dramatische opleving van online verkopen in levensmiddelen, moet men met heel wat zaken rekening houden om zich voor te bereiden voor de toekomst van e-commerce.
Zijn online levensmiddelen winstgevend?
Dit is de eerste vraag die je jezelf moet stellen alvorens online verkoop van levensmiddelen te overwegen. De leveringskosten voor levensmiddelen zijn hoog. Ten eerste heb je te maken met artikelen met verschillende vormen, ontelbare beschikbare SKU's en artikelen met verschillende ideale temperaturen.
Je moet ook onthouden dat je door de stijging in online winkelen moet worstelen met de fulfillment. Wanneer de wachttijden hoog oplopen (in sommige gevallen winkelen mensen weken op voorhand), treden er problemen op met voorraadcijfers. Wanneer er meerdere artikelen niet in voorraad zijn, worden artikelen ofwel vervangen met gelijkaardige artikelen, or zelfs volledig weggelaten, wat het rendement op elke bestelling kan verlagen en annuleringen op het laatste moment kan aanmoedigen. Dit kan ook meer werknemers vergen, wat ten koste gaat van het bedrijf.
De logistiek is gewoonlijk het moeilijke gedeelte om rendement te garanderen. Miss Fresh, een leider in de e-commercesector voor levensmiddelen in China, ontdekte dat de manier om winstgevend te blijven bestond uit de creatie van een netwerk van 'microwarenhuizen', met minder artikelen dan een supermarkt, maar ook lagere bedrijfsuitgaven. Het duurde echter nog steeds 3-9 maanden om voor elk warenhuis de rentabiliteitsdrempel te bereiken.
Hoe fulfillment-uitdagingen aangaan
Het moeilijke aan de levering is deze snel, effectief, en zoals hierboven vermeld, winstgevend te maken. Dit kan omzeild worden door het gebruik van BOPIS en BOPIL.
BOPIS staat voor buy-online-pickup-in-store, en staat ook bekend als ‘click and collect’. Dit is een geweldige manier om klanten een naadloze online winkelervaring te bieden en het kostenprobleem te verhelpen. Het weglaten van rijtijd en brandstofkosten verhoogt het rendement van online winkelen voor elke bestelling. De nadelen zijn: het vereist een fysieke winkel, en als de klant aanvullende artikelen wil kopen, gaan ze vaak liever niet in de winkel nadat ze het BOPIS-proces doorlopen hebben.
BOPIL staat anderzijds voor buy-online-pickup-in-locker. Dit is veruit de makkelijkste fulfillment die er is voor winkeliers. Het maakt het niet enkel eenvoudiger voor werknemers, maar moedigt de klant ook aan om de winkel binnen te gaan, waardoor ze indien gewenst sneller aanvullende artikelen kopen.
Sociale media
In de afgelopen jaren hadden supermarkten het moeilijk om een aanwezigheid te creëren op sociale media. Het adopteren van sociale media heeft echter geleid tot een effectieve communicatie met klanten en aanmoediging tot aankopen.
Doorheen 2020 werden er tal van campagnes opgestart door grote handelaren die ontworpen zijn om de zorgen van klanten te verlichten en de extra inspanningen te benadrukken die ze uitvoeren tijdens de pandemie. Whole Foods lanceerde bijvoorbeeld een “we’re here for you”-campagne, die klanten op de hoogte hield van hoe ze met de situatie omgingen, en Tesco's social distancing-campagne was ontworpen om meer verkopen in de winkel te genereren.
Voor de kleinere winkeliers kan sociale media een bijzonder effectieve manier zijn om nieuwe doelgroepen te bereiken met te delen publicaties en advertenties in sociale media om het doelpubliek te bereiken.
Website-uitstraling en gebruikerservaring
Wat betreft een website voor aankoop van levensmiddelen, is het vanzelfsprekend dat de site gebruiksvriendelijk moet zijn. Hier zijn enkele tips om de ervaring te helpen verbeteren:
- Herinneringen van aanbiedingen - als een klant een aanbieding gemist kan hebben, is het goed om iets voor te bereiden om hen eraan te herinneren de aanbieding te voltooien. Het is ook de moeite waard om aanbiedingen te gebruiken rond de winkelervaring, gelijkaardig aan winkelervaringen in de fysieke winkel.
- Opgeslagen boodschappenlijstjes - deze kunnen je klanten helpen aanmoedigen om hun gebruikelijke artikelen regelmatig opnieuw te kopen.
- Maak het reserveren van bezorgmomenten eenvoudig - een reservatiesysteem voor levering dat moeilijk verstaanbaar is, kan een klant volledig wegjagen of leiden tot voorvallen waarbij de klant volledig de verkeerde tijd/dag heeft. Tesco heeft het bijvoorbeeld makkelijk gemaakt:
- Houd rekening met de stijging in mobiel gebruik - aangezien steeds meer mensen gebruik maken van hun telefoons en tablets om hun aankopen te voltooien, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de navigatie en de functionaliteit vlot verloopt op zowel mobiele als desktopapparaten.
- Winkelsuggesties - cross-selling werkt bijzonder goed voor supermarkten. Dit kan de gemiddelde bestelwaarde niet enkel eenmalig doen toenemen, maar steeds opnieuw wanneer de klant toekomstige aankopen plaatst.
Communiceren met klanten
Met de verschuiving naar een online winkelervaring zijn de verwachtingen groter om online te praten met beschikbare winkeliers. Het is ook slim om op andere manieren 'beschikbaar' te zijn. Dit verhoogt het vertrouwen en helpt klanten vragen beantwoorden die hen kunnen weerhouden van een aankoop. Communicatiemethoden kunnen de volgende omvatten:
- Live chatfuncties
- SMS en Whatsapp
- Facebook Messenger
- Telefoonnummers / verzoek om teruggebeld te worden.
Terug naar begin van pagina of download Het Ultieme Google Merchant Center Handboek
Prestaties optimaliseren en verbeteren
Nu we de basis besproken hebben, wordt het tijd om een kijkje te nemen naar hoe je het maximale uit je online winkel kunt halen en hoe je gebruikers kunt aansporen om naar je site te gaan en meer te spenderen per bezoek.
Feeds
Een geoptimaliseerde feed is erg belangrijk om ervoor te zorgen dat zoekopdrachten van klanten overeenkomen met de artikelen waar ze naar op zoek zijn. Zaken om rekening mee te houden:
- Afbeeldingen - er zijn duidelijke en bondige foto's nodig. Het hoeven geen prachtige foto's te zijn, maar wel professioneel. Het artikel met een witte achtergrond is gewoonlijk de beste keuze.
- Optimaliseer de titel om ervoor te zorgen dat de belangrijkste informatie wordt getoond. Probeer deze volgorde van informatie: Merk + Producttype + Kenmerken.
- Gebruik de productbeschrijving om de klant voor te zijn in het beantwoorden van hun vragen. Gebruik een indeling die makkelijk leesbaar is met kopteksten en opsommingen.
Het is belangrijk om waar mogelijk je feed actueel te houden, vooral als je gebruik maakt van betaalde advertenties. Klanten worden vaak afgeschrikt door een website als het artikel waar ze specifiek op klikten niet in voorraad is. Dit kost je zowel klanten als kosten voor de clicks.
Manieren voor winkeliers om online verkopen te doen stijgen
- Kijk naar artikelen voor upselling/cross-selling.
- Bied over de hele website deals aan.
- Bied ondersteuning via verschillende kanalen om vragen van klanten te helpen beantwoorden.
- Garandeer een goede kwaliteit - mensen kunnen zenuwachtig worden als iemand artikelen voor hen verzamelt. Garanderen dat je nooit artikelen van slechte kwaliteit verstuurt, helpt.
- Vermeld belangrijke informatie van bij het begin. Als je bijvoorbeeld niet levert in bepaalde regio's, wacht dan niet tot bij het afrekenen om dit aan de klant te melden.
- Zorg ervoor dat je een betrouwbaar en simpel afrekenproces hebt.
Terug naar begin van pagina of download Het Ultieme Google Merchant Center Handboek
Besluit
Dit jaar is doorslaggevend geweest voor de online levensmiddelensector, en heeft heel wat nieuwe klanten aangeleverd. Een nieuwe manier vinden om dit winstgevend te maken, kan moeilijk zijn. Maar als je het goed uitwerkt, ziet het ernaar uit dat de vraag naar e-commerce supermarkten nergens heen gaat.
Het maximale uit je klanten proberen halen en hun bezoek aan je website optimaliseren, kan je helpen om hun bezoek winstgevender te maken voor jou.