René Bisschop
Omnichannel consumenten geven tussen 50 en 300 procent meer uit dan single-channel consumenten, wat ze waardevoller maakt voor retailers.
Er is geen beter moment voor merken en retailers om zich te realiseren dat in de cultuur van onmiddellijke bevrediging waarin wij momenteel leven, er niets belangrijker is voor consumenten dan dat ze onmiddellijk hebben wat ze willen en op exact de manier zoals ze dat willen.
Hoe meer kanalen klanten gebruiken, hoe waardevoller ze zijn voor een retailer.
Waarom is het belangrijk om de omnichannel strategie te diversifiëren?
Klanten niet kunnen voorzien van de juiste informatie en tools om ze te helpen navigeren in deze immense zee van opties betekent voor retailers verlies van verkopen en klanttevredenheid.
Verkopers moeten zich ervan verzekeren dat ze overal waar de klant zou kunnen kijken voor informatie aanwezig zijn: prijsvergelijkers, marktplaatsen en andere shopping kanalen.
Daarom moeten winkels, die willen winnen en beter worden in deze constant veranderende markt, nadenken over en de belangrijkheid en voordelen erkennen van het gebruik van alle beschikbare media. Social media, klantenservice, in-store interactieve displays, website, mobiele applicaties en shopping kanalen zijn allemaal fundamenteel.
De Customer Decision Journey
In tegenstelling tot de manier waarop ze het in het verleden deden, stappen vandaag de dag de klanten aan boord voor een nieuwe reis en een ander beslissingsproces voordat ze uw product kopen.
Tegenwoordig gebruiken shoppers zo’n 10 verschillende bronnen voor ze een besluit nemen.
Wanneer een klant vandaag de dag een nieuwe telefoon wil kopen, dan wordt hij gebombardeerd met advertenties, terwijl ze zelf ook online of via social media advies vragen over een bepaald model of merk.
Ook zoekt de klant naar online reviews om te kijken wat andere mensen te zeggen hebben over het product. Daarna bezoeken ze de website van het merk, marktplaatsen en prijsvergelijkers om uiteindelijk aan te kopen in een fysieke winkel.
Wanneer ze uiteindelijk een beslissing nemen, kunnen ze ook online reviews achterlaten waarin ze hun ervaringen beschrijven en het eventueel aanbevelen bij vrienden en familie.
Touchpoints voor het doen van een aankoop
Terwijl de klant probeert een keuze te maken voor een product, zijn er verschillende manieren om te interacteren met een winkel of een merk. Iedere interactie is een mogelijkheid voor het vormen van een mening. Iedere positieve opinie kan tot een aankoop leiden.
Een aantal jaren geleden lag het gemiddelde aantal touchpoints met een klant, of product-interacties, rond de 4. Tegenwoordig is dat toegenomen tot tientallen.
Mobiel. Een van de grootste en belangrijkste doorbraken in de shopping wereld zijn mobiele apparaten.
Vandaag de dag spenderen consumenten gigantisch veel tijd op hun mobiele telefoon of tablet wanneer ze proberen een beslissing over een aankoop te nemen.
Daarom hebben retailers en winkels er maar voor te zorgen dat ze meelopen met de mobiele wereld, of het betekent al snel dat ze qua verkopen achter gaan lopen in de ogen van de klanten, die merken en producten verkiezen die actief mobiel aanwezig zijn.
Productvideo vertoningen, social media en het gebruik van het merk of product door een bekendheid zijn aspecten waardoor kopers worden beïnvloed op hun mobiele apparaten.
Mobiele apps spelen een grote rol wanneer mensen een winkel zoeken dichtbij huis, het vergelijken van prijzen en veel meer.
Trends. Terwijl de ontwikkelingen zich blijven opvolgen, leggen veel winkels en merken de focus op:
- Personalisatie, zowel online als in de winkel, gebaseerd op verregaand profiling;
- Data veiligheid;
- Vereenvoudigde interactie;
- Verhoogd aantal touchpoints;
- Mobiel betalen;
- Afhaalpunten (koop online en haal het op in de winkel).
Voordelen. We halen een aantal belangrijke voordelen voor retailers naar voren door het centraal stellen van hun kanalen en deze samen te laten werken:
- Kopers ervaren het als een positieve beleving wanneer ze de mogelijkheid hebben om een bepaalde aankoop te veranderen, te annuleren of daaraan een follow-up te geven, Of het nu vanuit huis is, vanaf een mobiel apparaat, tijdens het uitlaten van de hond, op het werk of in de fysieke winkel: toegang verbetert de aankoopbeleving.
- Door interactie met klanten op verschillende kanalen, zijn retailers in staat om meer informatie te verzamelen en zodoende hun klant beter te begrijpen.
Betere data kan worden gebruikt om targeting te verbeteren, wat uiteindelijk kan leiden tot het verhogen van de ROI.
- Door alle kanalen samen te brengen, krijgen retailers betere toegang tot kopers. Het zorgt voor de mogelijkheid om efficiënter te tracken, problemen en bedreigingen te identificeren, en snel actie te ondernemen om het aankoopproces te verbeteren.
- Als laatste punt: er bestaat geen twijfel over tijd en kosten die retailers kunnen besparen met een gecentraliseerde omnichannel-strategie.
Uitdagingen. Het aantal contactmomenten tussen verkopers en kopers is immens toegenomen. Dit kan opbrengsten verbeteren zowel op digitale als op niet-digitale kanalen.
Door de toegenomen contactmomenten, zijn er ook hindernissen die verkopers moeten nemen. Waaronder:
- Gebrek aan communicatie tussen de kanalen. Dit kan klanten frustreren door bijvoorbeeld miscommunicatie over beschikbaarheid;
- Een alarmerende toename van online fraude maakt klanten voorzichtiger;
- Toegenomen complexiteit als het gaat om het bijhouden van inventaris, verzendinformatie en retour-management.
Conclusie
Kiezen op welke kanalen u uw producten wilt adverteren zal het nodige onderzoek vergen en een heleboel proberen en vooral leren. Sommige kanalen leveren betere resultaten voor bepaalde productcategorieën.
Uiteindelijk wijst de praktijk uit wat de beste manier is. Kies een aantal kanalen, niet meer dan 3, en begin met adverteren. Na een tijdje kunt u zien op welke kanalen u meer verkopen genereert tegen lagere kosten. Vervang dan het slechtste kanaal door een andere en kijk of dat beter werkt.